最近，朋友圈一则PAPI酱的吐槽视频刷屏，大意就是用户对短视频服务理解不到位，给出了各种“奇葩”指示和回复，让所有专业工作人员苦笑又抓狂…… 一位法律圈品牌公关转发时感慨——管理问题普遍都是：外行领导内行，遇到好客户的概率等于买彩票…… 其实，类似的场景在律新社品牌服务中心多年的服务经历中也会遇到。作为全国法律服务圈最早开展一站式品牌业务的机构之一，我们和一些同行机构都深有感触。尤其是刚从公关品牌广告行业进入这个领域的伙伴，经常不适应这个领域诸多不市场的行为，觉得不可思议。但是，随着越来越多公关市场人员进入这个行业，市场部人员和预算逐步完善，大家的对话已经通畅多了。 其实，所有的专业服务业都面临着两方面问题：专业服务能力和客户使用能力。 不止于公关广告传媒行业，其他专业服务业也都面临着类似的问题。 曾有一位健身教练告诉我，到健身房健身前，有些人先要做矫正，因为本来就弯腰驼背，这样的情况下做力量练习，只会加重身体问题的错位。其实健身主要是帮助大家日常养成正确的行为习惯。但是很多客户不愿意听，如果花钱后看不到明显效果，就觉得不值得。大家就是想快点瘦、快点有肌肉，并愿意为此付钱。因此，很多教练为了完成业绩，也不得不迎合客户需求，给一个急功近利的方案。客户并不知道，自己花钱买了一个有问题的方案。 纵然如健身这样普及、看起来没门槛、似乎每个人都懂的行业里，都存在着这样的专业服务信息不对称的问题，更何况看不见摸不着、门槛颇高的法律服务业？ 法律服务业的发展，一部分是专业服务水平的提升，一部分是客户市场的完善程度。 中国律师行业有个约定俗成的标准，就是判断律所和律师的专业水平如何，看客户的品质。客户中有品质的机构，尤其是有付费能力的机构越多，越能证明法律服务的品质。 这确实是一个相互选择的过程。 你足够尊重我的服务，且愿意为好的服务付费，那么我的服务也是限量版，肯定是优先供应。 去年开展律新社《精品劳动法律服务品牌指南（2023）》调研时，一位劳动法律服务领域的精品所主任告诉我，他们不担心客户市场变化，因为他们主要服务那些大型外企和民企，因为只有他们能够支付足够的专业服务费用，这些客户相对顶端，就那么“一小撮”，变化不大……但是，如果放大到整个同行市场，劳动法律服务的现状还是很多企业不以为然、付费能力差，很多律师不得不转战其他领域…… 按道理，人力资源是企业的第一资源，劳动法律服务怎么靠边站呢？ “没法啊，企业的认知还在初级，客户市场教育还在完善……”很多律师表示无奈，甚至透露着对坚守的迷茫。若无情怀和热爱，当下在这个领域坚守，不是一个“赚钱”的好选择。 其实，企业级服务在很多法律服务领域里都处于客户教育阶段，这个客户教育包含了客户市场的政策制定者和服务者。 比如，今年4月以来，律新社开展《精品法律服务品牌指南（2024）：并购领域》调研。行业里普遍反映，今年以来，受政策影响，IPO和并购业务都明显下滑。一位做了近三十年并购业务的资深大咖说，企业发展是动态的，环境也在变化。当一个领域发生变化，趋势红利不再时，公司必然要向其他行业转移，但是现在不鼓励跨行业并购，甚至有一些限制，使得一些公司无法跨界求生，过往的经验也无法迁移，面临的挑战很大。遇到这些“非连续增长”问题，他们也在帮助客户寻找解决方案。他认为，当下只能更懂客户，同时也要让客户更理解自己的专业，专业服务才能有机会。将专业服务做到极致，客户一定有感受，客户之间的口碑介绍依然是当下重要的信任基础，这边服务好，那边识货，彼此都进一步，才能擦出“火花”。 再比如，律新社最近在《精品法律服务品牌指南（2024）：数据合规领域》调研中了解到，今年以来，很多国家级数据产业政策出炉，各地都在积极挖掘作为重要生产要素的“数据石油”的价值。但是，我们在调研中实际了解到，真正能做好数据合规业务的律师依然稀缺。一方面，这个业务一般来源于企业需求，而企业若无实践，根本无法梳理需求。若是企业已深刻实践，律师缺乏实践场景，也很难凭空提出更深的解决方案。因此，数据合规难免有“泡沫”之嫌。当然，从数据资产场景而言，这依然是一个非常广阔的市场，数据合规人才缺口依然很大。所以，有专家提出，比数据资产和数据合规更紧缺的是，需要“数据资产架构师”这类人才，为数据要素找到应用场景，一切才能回到商业的闭环里，才有其他的服务需求…… 总之，用户对专业服务的了解和理解，是激发法律服务市场的重要支点。这也是当前律所市场活动频繁、律师各类普法作品频出的重要动力。中国律师业的品牌数据正在迎来前所未有的高潮，相比律新社2015年创业时，目测已经翻了十倍以上，且正以更高的频率运行，未来5年或许会达到一个峰值。 德鲁克的这句话引用到律师行业也一样，律师通过提供法律服务为客户创造价值。其实不只是律师单方服务，这是一个价值网共创的过程。大家必须在一个相互平衡的状态下，才能实现健康发展。客户的成长速度，也取决于更好的营商环境，以及法律服务使用便捷程度和获得感。 《创新者的窘境》作者克里斯坦森曾给出一个结论： 最近因为客户市场的变化，出现了一些律所裁员降薪等现象，这些都是价值网发生变化的后果。这些律所依然拥有高水准的管理运营能力，但为了适应新市场，必须采取新的应对方式。 与此同时，客户市场依然面临着持续教育的机会。 在更大的区域里也如此。若想让专业服务业促进地区经济发展，首要的前提是，懂得专业服务业的价值。比如，上海自贸区陆家嘴管理局专业服务业发展办公室的理念一直走在行业前沿，几次参与活动接触其工作人员，他们对律师行业的了解和尊重态度都让我印象深刻。今年4月，上海自贸区陆家嘴管理局的领导曾在一次论坛上介绍了陆家嘴为何如此重视专业服务业，幕后故事是受到了国外启发——伦敦金融城作为陆家嘴的“姊妹”区块，为陆家嘴的专业服务业建设提供了很多宝贵的借鉴思路。伦敦金融城的从业人员主要集中于金融业，其次是以法律和财务咨询为代表的专业服务业。这一点清晰表明，要打造一个具有国际影响力的金融中心，必须有一个强大的专业服务业生态系统作为支撑。所以，陆家嘴非常重视法律服务业的发展。陆家嘴拥有超过3000家金融机构，为律师业提供了庞大且稳定的潜在客户群体。众多企业在此设立中国区机构，为律所提供了丰富的商业合作机会。陆家嘴的区域优势、生态环境和商业氛围都极为适合律师事务所的发展壮大。 有了如此见识，才能理解为何陆家嘴区域专业服务业蓬勃发展，全国各地知名律所扎堆，上海租金最贵的“上海中心”几乎成了律师楼。专业服务业是一个地区发展软环境的重要配套，需要理解其价值所在，才能真正尊重专业人士和专业机构，真正支持到位，使用到位，彼此才能相得益彰。 所以，客户尊重和理解程度是法律服务业发展的重要价值网之一。这不仅是对问题的重视程度、付费程度，也是服务中的顺利沟通程度以及对服务人员工作流程的尊重程度。 近年来，国内很多地方都开始兴建法务区，这是很好的社会用户教育过程，也是法律服务业发展的契机之一。 当然，构建势能和用户真正付费之间还有很多细节工作要做，认知的提升和动作到位，也还需要在很多场景中磨合。 但是，还是很高兴看到越来越多的政务活动中有法律服务元素，无论从政策引导支持律师行业发展，还是积极推动企业使用法律服务、法律科技工具，并对法律服务相关生态行业的发展给予支持，构建一个尊重专业服务业的氛围，这才是一个行业发展的真正爆点。 当下，都说行业内卷，其实就是客户价值网还未被充分激发。从找到好客户到好客户如云，这个过程值得更多着力。包括当前很多短视频律师博主不会开发粉丝咨询，转化率很低，这背后隐藏的客户价值和企业未被开发的服务需求价值，本质上问题都一样，客户不会用律师，律师沟通成本太高。 因此，如何持续做好法律服务市场客户教育，是一个产业需求，也是一个产业机会。法律服务业的发展需要多重元素，不止服务供应的问题，还有政策环境、行业环境、技术环境、客户环境等，需要各方持续努力。 当前，法律服务业好客户的标准大抵有三条：（1）了解专业服务价值；（2）乐意为专业付费；（3）沟通中懂得尊重。当然，这些标准还会随着用户需求变化不断丰富。 这也是律新社持续推出《律新指南》系列调研的原因。从前，我们的愿景是“让优秀的法律服务更容易更看见”，现在要进化一步，“让好客户更容易被看见”，让更多客户更容易理解法律服务的价值。在更多理解、更多尊重之下，才能有更多合作。所以，我们也将逐步推动好客户标准出台，让客户更识货，更理解专业服务，从而更好助力“法治是最好的营商环境”。 让法律价值真正吸引来用户和服务者，这是我们更愿意想象的理想场景，也是所有法律服务业生态伙伴存在和努力的价值。 …… 更多“凤梅姐说”文章（2015年至今） 请扫码进入律新社小鹅通“凤梅姐说”专栏查阅
